Aplicação do modelo Servqual na Mostra coletiva “Gemologia - da Ciência à Arte”: múltiplos olhares vislumbrando a melhoria da qualidade de uma atividade extensionista

ANA CLAUDIA BORGES CAMPOS, marcelo calderari miguel, ROGÉRIO ZANON DA SILVEIRA

Resumo


Avalia a qualidade dos serviços prestados na Primeira edição da Exposição “Gemologia: da Ciência à Arte”, utilizando a abordagem teórico-metodológica Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Na presente pesquisa procurou-se medir a qualidade dos serviços oferecidos na Mostra coletiva do Curso de Gemologia da Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes). A metodologia de pesquisa utilizou o método Servqual, que é uma avaliação numérica e que possibilita a verificação da qualidade do serviço oferecido pela feira, destacando os pontos fortes e fracos. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização da técnica do incidente critico e do questionário semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão tangilidade importante, no entanto, há insatisfação.

Palavras-chave


Servqual; dimensões da qualidade; extensão universitária

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DOI: https://doi.org/10.15210/ee.v22i2.11519

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